En un mundo cada vez más digital donde reina la practicidad, el servicio humanizado en el comercio electrónico puede parecer una paradoja.
Después de todo, ¿cómo se puede ofrecer un toque personal en un entorno virtual? La respuesta es sencilla: con creatividad, empatía y las herramientas adecuadas.
Incluso con el auge de la inteligencia artificial y los chatbots, la esencia del servicio al cliente sigue estando en la conexión humana.
Un estudio reciente reveló que el 92% de los brasileños reconoce cuando es asistido por IA, y el 76% de las personas quiere ser informado cuando recibe asistencia automatizada durante el contacto con una marca.
Por ello, ante estos avances tecnológicos, es fundamental que la atención humanizada se mantenga como prioridad. ¡Sigue leyendo para obtener consejos sobre cómo deleitar a tus clientes!
1. Conoce a tu audiencia
Comprender las necesidades, deseos y frustraciones de sus clientes es esencial para ofrecer un servicio impecable.
Utilice encuestas, comentarios y análisis de comportamiento para crear un perfil detallado de su audiencia.
2. Priorizar la comunicación clara y objetiva
Evite el lenguaje técnico y la jerga que confunda al cliente. Utilizar un lenguaje sencillo y directo, transmitiendo la información de forma clara y concisa.
3. Agilidad con empatía
La rapidez en la resolución de problemas es fundamental, pero la empatía no puede dejarse de lado.
Demostrar comprensión y respeto por las necesidades del cliente, incluso en situaciones complejas.
4. Omnicanal: la experiencia perfecta en todos los canales
Según la encuesta Opinion Box Retail Trends 2024, el 77% de los encuestados dijo que les gusta que las tiendas físicas y digitales estén integradas.
Ofrezca un servicio consistente en todos los canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales y más.
El cliente debe sentirse bienvenido y acompañado durante su compra, independientemente del canal elegido.
Disfruta y lee también: ¿Qué es la omnicanalidad, por qué es importante y cómo implementarla?
5. Personalización: toque mágico a la experiencia del cliente
Vaya más allá del nombre y el correo electrónico. Utilice información como el historial de compras y el comportamiento en línea para personalizar las comunicaciones y ofrecer ofertas relevantes.
Según datos publicados por Opinion Box, el 72% de los encuestados espera que las empresas sepan reconocerlos como individuos únicos identificando sus intereses personales.
Además, el 63% de los consumidores prefiere comprar y el 64% recomienda marcas con las que ya ha tenido una experiencia personalizada.
Finalmente, el 59% de los consumidores entrevistados considera comprar en marcas que ofrecen un servicio personalizado.
6. Chatbots e inteligencia artificial: aliados en el recorrido del cliente
Los chatbots y la inteligencia artificial pueden ser herramientas poderosas para acelerar el servicio y ofrecer soporte 24 horas al día, 7 días a la semana.
Pero recuerda: la humanización debe estar presente. Utilice estas herramientas para dirigir a los clientes al soporte humano cuando sea necesario, no como un reemplazo completo.
Otros datos revelan la percepción de los brasileños sobre la IA en la atención al cliente:
- El 92% de los brasileños reconoce cuando les sirve la IA: esta percepción muestra la necesidad de que las empresas sean transparentes sobre el uso de la tecnología.
- El 76% de las personas quiere estar informada cuando utiliza un servicio automatizado: una comunicación clara sobre el uso de la IA es fundamental para evitar decepciones.
- El 39% de la población insiste en el servicio prestado por las personas: esta parte de los consumidores busca un toque personal y humano en las compras.
- Los clientes están abiertos a la transformación, pero la humanización sigue siendo fundamental:
- El 59% de los consumidores globales espera que la IA cambie la forma en que interactúan con las empresas: la tecnología se considera una herramienta para mejorar la experiencia del consumidor.
- El 77% de los consumidores está familiarizado con la IA generativa: el conocimiento de la tecnología abre puertas a nuevas oportunidades.
- El 42% de los consumidores están dispuestos a recibir recomendaciones de productos de IA: se valora la personalización impulsada por la tecnología.
- El 39% de las personas entre 18 y 34 años están entusiasmados con las respuestas a las encuestas conversacionales: la interacción natural con la tecnología es fascinante.
7. Transparencia y honestidad
Sea honesto con sus clientes. Reconocer errores, explicarlos y presentar soluciones de forma transparente. La honestidad genera confianza y lealtad.
8. La retroalimentación como oportunidad de crecimiento
Fomentar la retroalimentación de los clientes, ya sea a través de encuestas de satisfacción o canales de comunicación abiertos.
Utilice esta retroalimentación como una oportunidad para identificar áreas de mejora y mejora del servicio.
9. Formación continua del personal
Invierta en capacitar a su equipo de servicio. La formación en comunicación eficaz, técnicas de venta consultiva y resolución de problemas son esenciales para garantizar un servicio impecable.
10. La cultura del excelente servicio
Crea una cultura en tu empresa que valore el servicio humanizado. Reconocer y recompensar a los empleados que se destacan en este sentido, inspirando a todo el equipo.
Recuerda: la humanización y la excelencia en el servicio son los pilares del éxito de tu negocio en el mundo digital.
Si aplica los consejos anteriores y utiliza la tecnología estratégicamente, estará en el buen camino para ganarse la lealtad de los clientes y construir relaciones duraderas.
