El auge del comercio electrónico en Brasil es notable, impulsado por factores como la pandemia de COVID-19, que ha animado a las personas a buscar opciones de compra online. Los ingresos del comercio electrónico de Brasil crecieron significativamente en 2022, lo que refleja la continua preferencia de los consumidores por este modo.
Sin embargo, incluso con la comodidad que ofrece el comercio online, surgen desafíos inesperados. Es un problema menos común pero impactante. pérdida de suministros en el camino desde el transportista hasta el cliente. A veces los productos se marcan como entregados, pero el cliente realmente no los ha recibido.
Este escenario genera descontento entre los usuarios y puede generar pérdidas para las tiendas en línea. En este artículo veremos la responsabilidad de la tienda online, el transportista y cómo tratar con el cliente en esta situación. También proporcionaremos estrategias para evitar este problema y mantener la satisfacción del cliente durante todo el proceso de envío.
Problema de entrega perdida
Cada vez más personas aceptan compras online en Brasil. En 2022 Los ingresos del comercio electrónico de Brasil crecen un 22,2%. Este crecimiento se debe a una serie de factores, incluida la pandemia de COVID-19, que ha hecho que la gente busque más opciones de compra online.
Incluso después del período de pandemia, muchos consumidores continúan comprando en línea debido a la conveniencia y las ventajas de hacerlo.
Pero incluso con todas las ventajas respecto al mercado tradicional, el comercio electrónico no está exento de problemas. Productos cambiados, artículos defectuosos, tallas que no coinciden con las fotos. Todo esto puede pasar y traer consigo algunos dolores de cabeza.
Un problema un poco menos común que también ocurre con los productos comprados en línea es pérdida de suministros en el camino desde el transportista hasta el cliente. En algunos casos, los productos se envían y marcan como entregados sin que el cliente los reciba realmente.
A esto pueden contribuir varias cuestiones, como que un tercero reciba el pedido como si fuera el propietario o que pierda el producto. El pedido no siempre será reembolsado.
Este problema genera insatisfacción en el cliente y puede suponer pérdidas para la tienda online. Esta no es una situación deseable, pero sigue siendo una realidad posible y debemos estar preparados para afrontarla.
¿Cuál es la responsabilidad de la tienda virtual por falta de entrega?
El primer paso para solucionar el problema es comprender la responsabilidad de la tienda online en esta situación.
legalmente La responsabilidad de la tienda se extiende hasta que el producto sea efectivamente entregado al cliente.. Esto significa que cualquier problema que se produzca durante el transporte -incluyendo pérdida, daño o entregas a terceros sin el permiso del destinatario- puede recaer en el almacén.
Algunas acciones que se pueden tomar para evitar este tipo de problema y abordarlo mejor cuando ocurre incluyen:
Elija transportistas confiables: Elegir buenos transportistas es un paso muy importante. El transportista es quien llevará el producto desde el punto de venta hasta el cliente, y si no es de buena calidad puede generar problemas como retrasos en la entrega, daños en el producto y pérdida de pedidos.
Por lo tanto, para esta etapa es importante analizar a los transportistas más allá de su precio.
un nodo Rastreio.netlos minoristas tienen acceso a una clasificación de los mejores operadores del mercado, para no correr el riesgo de tomar la decisión equivocada y pagar por el error de otra persona.
Informar a los clientes sobre el estado del pedido: Oferta en seguimiento de pedidos Esta es una forma eficaz de aumentar la confianza y fiabilidad de la tienda online.ya que los clientes pueden rastrear el estado de sus productos durante todo el proceso de envío.
Esto demuestra que la tienda es transparente en sus procesos, además de facilitar la identificación de la etapa en la que ocurrió el problema.
Si el pedido se retrasa o hay algún problema con la entrega, los usuarios pueden ponerse en contacto con la empresa o el transportista para obtener más información.
Todo esto hace que la experiencia del cliente sea mucho mejor. Incluso si ocurre un problema, la capacidad de rastrear la entrega permite resolver el problema rápidamente.
Ver también: Mensajes para actualizar a los clientes sobre el estado del pedido.
Solicite comentarios después de todas las entregas para identificar deficiencias: recopilar comentarios después de la entrega del producto es una forma de monitorear la satisfacción del cliente con la experiencia e identificar posibles errores en el proceso.
Con la aplicación Lily Reviews, puede programar un mensaje automático de solicitud de comentarios tan pronto como se entregue el producto.
Lea también: Cómo lidiar con los comentarios negativos
¿Cuál es la responsabilidad del transportista por falta de entrega?
Al entregar productos, es responsabilidad del transportista garantizar que los productos se entreguen de forma segura, eficiente y dentro del plazo acordado.
Además de transportar físicamente los artículos, los transportistas también deben proporcionar sistemas de seguimiento precisos y confiables que permitan tanto a la tienda como al cliente monitorear el viaje del paquete.
En los casos de entregas marcadas como completadas pero no recibidas por el cliente, el transportista tiene un papel principal en la investigación y resolución del problema.
Para abordar eficazmente las disputas de entrega, es esencial que las tiendas en línea y los transportistas trabajen en estrecha colaboración. Algunas medidas que un transportista puede tomar para evitar problemas de entrega y solucionarlos si ocurren incluyen:
Comunicación regular y transparente: Crear canales de comunicación directos y eficientes entre la tienda y el transportista, facilitando el rápido intercambio de información en caso de problemas de entrega.
Resolución colaborativa de problemas: Cuando surgen disputas, tanto la tienda como el transportista deben comprometerse a realizar una investigación y resolución conjunta del problema. Esto puede incluir revisar registros de entrega, verificar direcciones e interactuar con los conductores de entrega.
Capacitación y Orientación Colaborativa: Organice sesiones de capacitación y orientación para el personal del transportista sobre las expectativas y estándares específicos de la tienda, esforzándose por minimizar errores y malentendidos.
Algunos transportistas tienen constancia de la recogida de la firma del destinatario y del DNI y fotografía del pedido siendo entregado en el lugar. Se trata de una medida mediante la cual se puede identificar al destinatario y solicitar posibles aclaraciones.
También es importante pedir permiso al cliente para realizar la entrega con terceros, como vecinos, si no hay nadie que reciba el paquete.
Se debería considerar la posibilidad de definir claramente la responsabilidad del transportista en caso de pérdida, daño o entrega a terceros.
Además de la tienda online y el transportista, una gran frustración para los clientes son las entregas marcadas como cumplidas pero no recibidas. Pero a diferencia de los demás partidos, él es a quien menos se le puede responsabilizar del error.
Este problema sin duda afectará negativamente a la experiencia del cliente con la tienda online. Por eso, es importante que la tienda tome algunas medidas para compensar las molestias.
Aunque se trata de una situación desagradable, determinadas acciones pueden hacer que el cliente vuelva a comprar en la tienda en el futuro, o al menos no se convierta en un detractor de la marca.
En este tema, veremos algunas de estas acciones.
Estar disponible para resolver el problema con un servicio empático.
Durante el servicio, demuestre que está Realmente escucha las inquietudes de los clientes. Esto se puede hacer mediante respuestas empáticas y haciendo preguntas claras para comprender completamente la situación.
Informar al cliente de los pasos que se tomarán para resolver la situación. Mantenerle informado del avance de la investigación, dándole un plazo realista para su resolución.
No responsabilice al cliente
Aunque el problema no es responsabilidad directa de la tienda online y puede constituir una pérdida, no responsabiliza al cliente por la pérdida del pedido.
Si el cliente ha pagado el producto, espera recibirlo en casa. Si algo no sale según lo planeado, espera una resolución satisfactoria del problema. Pagar por algo y no recibirlo no puede ser una opción.
Oferta de reenvío o reembolso sin coste adicional
Darle al cliente la opción de reenviar el producto o procesar un reembolso. Considere ofrecer una compensación adicional, como un descuento en compras futuras, para demostrar buena voluntad y compromiso con la satisfacción del cliente.
Ante una situación de este tipo, es importante fortalecer los sistemas de verificación de entregas y seguimiento del estado de los pedidos. También es fundamental tener responsabilidades y obligaciones claras y bien definidas en caso de pérdida o daño del producto.
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