La atención al cliente es uno de los pilares más importantes para el éxito de cualquier negocio, especialmente en el comercio electrónico. Con consumidores cada vez más exigentes, las expectativas de un servicio de alta calidad son constantes, independientemente del canal de compra.
Un estudio realizado por Zendesk en 2022 reveló que el 92% de los consumidores dice que un servicio al cliente positivo los hace más propensos a realizar otra compra. Por el contrario, el 61% de los clientes recurriría a un competidor después de una mala experiencia.
Ofrecer un servicio de calidad es fundamental para atraer y retener clientes en tu tienda online. Una de las herramientas más completas para este fin es SAK.
En este artículo te explicamos la importancia del servicio al cliente y cómo integrar SAK con Mercado Shops para optimizar esta experiencia.
Importancia del servicio al cliente
Un servicio de calidad al cliente es uno de los principales pilares para el éxito de cualquier negocio. En el comercio electrónico no es diferente. Con el mercado en crecimiento, los clientes no solo buscan productos, sino también una experiencia de compra satisfactoria.
A medida que la competencia se vuelve más feroz, invertir en servicio al cliente es más importante que nunca. En este tema, veremos algunos factores que demuestran su importancia.
Fidelización del cliente
La fidelización del cliente es uno de los principales objetivos de cualquier estrategia de servicio. Cuando un cliente recibe un buen servicio, se siente valorado y respetado, lo que aumenta la probabilidad de que vuelva a comprar en la misma tienda.
Un servicio atento y personalizado puede convertir a los compradores ocasionales en clientes leales que regresan para realizar nuevas compras. Además, los clientes satisfechos suelen recomendar la tienda a más personas, atrayendo nuevos clientes de forma orgánica.
Solución de problemas
Al comprar online, los clientes pueden realizar todas las operaciones ellos mismos sin tener que interactuar con nadie. Sin embargo, es común que surjan dudas sobre los temas a resolver.
Esto puede incluir desde cuestiones simples, como completar una compra, hasta cuestiones más complejas, como productos dañados u otros tipos de insatisfacción. Si bien este no es el escenario ideal para todos los involucrados, la forma en que la tienda en línea maneje la situación puede marcar la diferencia.
Incluso si se trata de una situación inconveniente para el cliente, ofrecer un servicio atento y proactivo, demostrando interés en resolver rápidamente el problema, ayuda a minimizar (y en algunos casos revertir) la insatisfacción del cliente.
Reputación mejorada
La reputación de la tienda online se construye en función de la experiencia que el cliente tiene con ella y de cómo transmite sus impresiones.
Ya sea a través de reseñas de productos, comentarios en redes sociales o en conversaciones informales con otras personas, la forma en que un cliente habla de la tienda online afecta la visión de un nuevo cliente potencial.
Cuando una tienda ofrece una buena experiencia, su reputación suele ser positiva, ya que los clientes satisfechos fomentan el negocio. Por otro lado, un mal servicio puede generar quejas y comentarios negativos, lo que daña la imagen de la empresa.
Es importante recordar que antes de convertirse en cliente, alrededor del 97% de los consumidores buscan información sobre las empresas para entender lo que dicen sobre ellas. Por lo tanto, construir una buena reputación es extremadamente importante.
Aumento de ventas
Finalmente, un buen servicio al cliente incide directamente en las ventas. Cuando los agentes están bien capacitados y conocen los productos, pueden ofrecer artículos adicionales o complementarios, aumentando el ticket promedio vendido. Además, un cliente que ha tenido una buena experiencia tiene más probabilidades de realizar nuevas compras.
Brindar soporte efectivo durante todo el proceso de compra crea una experiencia de compra positiva, animando al cliente a regresar y convertirse en un defensor de la marca.
Lea también: Botón Zap: optimización del servicio al cliente
Cómo brindar atención al cliente en Mercado Shops
EL SAK es la aplicación de atención al cliente más completa del mercado. Para ofrecer atención al cliente automatizada a través de WhatsApp, es necesario integrar la aplicación y la plataforma. A continuación se explica cómo hacerlo de forma eficaz:
Paso a paso para integrar SAK con Mercado Shops:
- Acceso a SAK:
- Inicie sesión en el sitio web de SAK a través de Empreender Plus.
- En el menú de la aplicación, busque SAK y haga clic en «Entrar».
- Intégrate con la plataforma Mercado Tiendas:
- Vaya a la sección de configuración de SAK y seleccione «Integraciones».
- Haga clic en «Tiendas de Mercado» y luego en el cuadro azul que aparece.
- Serás redirigido a tu cuenta de Mercado Livre. Acepte los términos mencionados y haga clic en «Acepto los términos».
- Vuelva a SAK y haga clic en «Autorizar». Desplácese hasta el final, marque la casilla y haga clic en Continuar.
- Permitir la conexión. Luego se confirmará que la integración está instalada.
- Activar Mercado Pago:
- En SAK, selecciona «Mercado Pago» en la sección de configuración.
- Obtén el código de producción para las credenciales de Mercado Pago.
- Copia el ID de Cliente y el Secreto de Cliente de Mercado Pago y pégalos en el SAK.
- Guarde la información para completar la activación.
- Conecta WhatsApp:
- Aún en la configuración de SAK, seleccione «Conectar WhatsApp».
- Escanea el código QR con la aplicación WhatsApp de tu teléfono móvil, similar al proceso Web de WhatsApp.
- Después de leer el código QR, tu WhatsApp se conectará a SAK.
Una vez que se complete este proceso, podrá brindar atención al cliente a través de WhatsApp, además de contratar un equipo remoto. Todos los empleados tendrán acceso a SAK vía computadora desde cualquier lugar sin cambiar su número de teléfono.
Importancia del servicio postventa
El servicio posventa es una etapa esencial en la experiencia del cliente, muchas veces pasada por alto por las empresas. En este tema, exploraremos algunas razones para invertir en esta estrategia.
Mantener relaciones
El servicio postventa es fundamental para mantener una relación continua con sus clientes. Después de la compra, el contacto regular y el soporte adecuado ayudan a mantener al cliente comprometido y satisfecho con su tienda. Esta interacción constante aumenta las posibilidades de nuevas ventas y fortalece la relación con el cliente, haciendo que sea más probable que regrese y compre nuevamente.
Retroalimentación y mejora continua
El servicio posventa brinda la oportunidad de recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia de compra. A través de encuestas, evaluaciones e interacciones directas, puede obtener información sobre qué está funcionando bien y dónde se puede mejorar. Esta retroalimentación es fundamental para mejorar los productos, servicios y procesos, asegurando que usted sea cada vez más receptivo a las necesidades de sus clientes.
Aumenta la fidelidad
Un servicio posventa eficaz demuestra al cliente que usted se preocupa por su satisfacción tras el momento de la compra. Brindar soporte de calidad, resolver problemas rápidamente y realizar un seguimiento de las experiencias de los clientes demuestra que su empresa valora su lealtad.
Cómo hacer servicio postventa en Mercado Shops
Adoptar prácticas de posventa en tu tienda Mercado Shops puede marcar una gran diferencia en la fidelidad de los clientes y la reputación de tu tienda. EL SAK le permite automatizar mensajes para asegurarse de mantenerse en contacto con sus clientes después de realizar una compra. Aquí se explica cómo configurar esto:
Crear mensajes automatizados:
- En SAK, vaya a «Configuración» y luego a «Mensajes».
- Seleccione «Servicio posventa» y cree un mensaje nuevo.
- Personalice el mensaje mediante etiquetas, como el nombre del cliente o la información del pedido. Agregue archivos adjuntos si es necesario y haga clic en Guardar.
Configuración de reglas de automatización:
- En el menú principal, vaya a «Automatización» o haga clic en el icono del robot.
- Seleccione el mensaje que desea automatizar y establezca una regla sobre cuándo y cómo se debe enviar el mensaje. Puede configurar mensajes para que se envíen después de la confirmación del pago, entrega del pedido, etc.
- Establece la hora, el día de la semana y el número de WhatsApp que enviará el mensaje.
Seguimiento y soporte al cliente
Después de configurar los mensajes automatizados, es importante monitorear las interacciones y ofrecer soporte personalizado cuando sea necesario:
- Panel de control SAK:
- Utilice el panel para monitorear el estado del pedido y las interacciones con los clientes. Consulta el número de mensajes enviados y recibidos y analiza el desempeño de los agentes.
- Realice un seguimiento de los comentarios de los clientes para identificar fortalezas y áreas de mejora.
- Enviar un mensaje manualmente:
- Si necesitas enviar un mensaje específico a un cliente, ingresa a la sección de servicio postventa y selecciona el mensaje deseado.
- Puede enviar mensajes manualmente a uno o más clientes, ajustando el contenido según sea necesario.
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