El comercio electrónico es un sector altamente competitivo. Diferenciarse de la competencia es cuestión de supervivencia. Por eso muchos minoristas buscan diferentes formas de complacer al consumidor, pero olvidan lo principal: el servicio al cliente.
Según una investigación reciente de Zendesk, Para el 92% de los clientes, su experiencia de marca es una prioridad. Y, lamentablemente, muchas empresas todavía no lo hacen.
Pero no debería ser la parte principal de tu tienda online. En este artículo te damos algunos datos sobre la importancia de un buen servicio, las consecuencias de un mal servicio y cómo optimizar este proceso en tu e-commerce.
Aplicando todos los consejos, en poco tiempo tu e-commerce tendrá muchos clientes que promocionan la marca, con altas tasas de recompra y que promocionan la tienda de forma espontánea. vamos
La importancia del servicio al cliente
Complacer al cliente es el deseo de todo comerciante. Los clientes satisfechos son más fieles, compran con más frecuencia en la tienda online e incluso recomiendan servicios a otras personas.
Ningún marketing es tan poderoso como un cliente satisfecho. Sin embargo, en su búsqueda por hacer feliz al cliente, muchos emprendedores se centran en estrategias y acciones sofisticadas y se olvidan de hacer lo básico.
Lo cierto es que la atención al cliente es uno de los principales pilares del éxito del comercio electrónico.
Según uno búsqueda de zendesk, El 92% de los consumidores dice que un servicio al cliente positivo los hace más propensos a hacerlo. hacer otra compra.
¿Y quieres más éxito que tener a tus clientes como promotores de tu marca?
Pues según este mismo estudio El 66% de los clientes satisfechos recomiendan la marca a otros..
Las consecuencias de un mal servicio
Si, por un lado, un buen servicio consigue más clientes que cualquier otra estrategia exagerada, por otro, un mal servicio es terrible para las ventas y la reputación de la tienda online.
Una de las consecuencias del mal servicio es la pérdida de clientes. En algunos casos, los clientes incluso están interesados en comprar en tu tienda online, pero si el trato que reciben no es el que esperaban, buscarán en la competencia.
La mayoría de las veces, los clientes insatisfechos ni siquiera brindan ningún tipo de comentario para que la empresa pueda mejorar sus servicios.
Una mala experiencia no sólo daña la relación con el cliente insatisfecho, sino que daña la reputación de la tienda en su conjunto.
Según un otra encuesta de Zendesk, Un cliente insatisfecho comparte su opinión con una media de 15 personas.. Por otro lado, el cliente satisfecho promociona la marca ante aproximadamente 11 personas. En otras palabras, una mala experiencia tiene más impacto que una buena.
Es importante recordar que antes de empezar a consumir una determinada marca, los consumidores buscan la opinión de otras personas. Esto es lo que llamamos prueba social.
Por eso, conseguir buenas referencias es muy importante.
Sin promociones orgánicas de clientes satisfechos y una reputación dañada, la tienda online tiene que invertir mucho más dinero en atraer nuevos clientes y fortalecer su imagen.
Nos guste o no, las opiniones de los clientes decepcionados estarán disponibles para muchos clientes nuevos y pueden ser perjudiciales para la empresa. Por tanto, es necesario dejar claro que todo fue sólo una lamentable excepción.
Cómo optimizar el servicio al cliente de WooCommerce
Como ya hemos visto en los datos de este texto, optimizar el servicio al cliente debe ser una prioridad para cualquier marca que quiera consolidarse en el mercado.
Para ello, promover una atención eficaz al cliente a través de canales de comunicación accesibles. Ante desafíos o preguntas, los clientes buscan soporte y es fundamental que este contacto sea rápido y sencillo para mejorar su experiencia.
Adopte canales de comunicación de atención al cliente de fácil acceso como WhatsApp. Con más de 147 millones de usuarios activos en Brasil, esta aplicación de mensajería instantánea es ampliamente utilizada, estando presente en más del 90% de los dispositivos móviles.
La tasa de apertura de WhatsApp es significativamente mayor que la del correo electrónicoconvirtiéndolo en una opción eficaz para interacciones exitosas.
Para optimizar la atención a través de WhatsApp, se destaca SAK como una aplicación de gestión de atención al cliente para tiendas online. Con él, los minoristas pueden:
Además de la selección adecuada del canal, es fundamental adoptar un enfoque empático en la comunicación. El ruido en la comunicación puede causar frustración y en momentos de insatisfacción del cliente es importante mantener la calma.
Responder de forma clara y objetiva sin cambiar el tono de voz, reconociendo la frustración del cliente.
Utilice la redundancia como herramienta para minimizar el ruido de la comunicación. Evite asumir que comprende completamente el mensaje del cliente. Al responder, repita y confirme la comprensión del mensaje, asegurando una comunicación más clara y eficaz.
Lea también: Cómo lidiar con los comentarios negativos
Botón Zap: la mejor aplicación de optimización de servicios
Una de las características que diferencia al comercio electrónico de las tiendas físicas es que los clientes tienen menos necesidad de interactuar con otras personas para completar su compra.
Básicamente, entra a la tienda online, selecciona los productos, los añade al carrito, realiza el pago y sale.
El principal motivo que hace que los clientes contacten al equipo de atención al cliente es si tienen alguna duda a la hora de comprar un producto. Por ejemplo, qué métodos de pago están disponibles, cómo funciona la política de cambio, cómo realizar el seguimiento del pedido, etc.
Pensando en acelerar este proceso, Empreender desarrolló la aplicación botón de descarga.
S botón de descarga En la tienda online, cuando un cliente tiene una pregunta sobre un producto en particular, simplemente hace clic en el botón de WhatsApp de la página y será redirigido al servicio de atención al cliente.
El enlace del producto se incluirá automáticamente en el mensaje y el comerciante podrá definir un texto predeterminado.
Mira como botón de descarga obras:
Para integrar el botón Zap con tu tienda online Woocommerce, sigue estos pasos:
- Acceda a la página del botón Zap;
- Regístrese e inicie sesión;
- En la página de integraciones, seleccione Woocommerce;
- Ingrese la URL de su tienda en línea en el campo solicitado;
- Haga clic en conectar;
- Haga clic en Instalar el complemento Zap Button en su tienda;
- En Woocommerce, vaya a complementos;
- Agregue un complemento;
- Enviar un complemento;
- Seleccione un archivo;
- Seleccione el archivo descargado desde el botón Zap;
- Haga clic en «Instalar ahora»;
- Haga clic en «Activar complemento»;
- En el complemento Zap Button, haga clic en configuración;
- Copie el token en la página del botón Zap;
- Pégalo en la página de WooCommerce;
- Haga clic en guardar cambios.
Ver también paso a paso y vídeo:
Ahora es mucho más fácil comunicarse con los clientes en su tienda Woocommerce. Usuarios de Tomar más tener acceso a la aplicación botón de descarga sin coste adicional. Si aún no eres suscriptor Plus, Haga clic aquí para registrarse en el botón Zap.
