Los cambios y devoluciones son una realidad inevitable, aunque no sea ideal para los minoristas. Esto puede suceder por diversos motivos, como defectos del producto, artículos intercambiados o cancelación de una compra.
Sin embargo, es importante recordar que la ley brasileña garantiza al consumidor el derecho a devolver el producto sin justificación ni costes adicionales dentro de los siete días siguientes a su recepción, en el caso de compras online.
Es por eso, Es fundamental establecer una política de cambios y devoluciones clara y objetiva. Esta política debe explicar los derechos del consumidor, las exclusiones que pueden existir, cómo se debe realizar la entrega y cómo se debe devolver el producto.
Tener una página de políticas clara para cambios y reembolsos no es sólo una cuestión de cumplimiento legal, sino también una forma efectiva de hacerlo. proporcionar una experiencia fluida para los usuarios, evitando molestias innecesarias.
¿Cuáles son las expectativas del cliente?
La insatisfacción del cliente es el resultado de la decepción, y la decepción no es más que una violación de las expectativas.
Para evitar decepcionar a los clientes con su experiencia de comercio electrónico, es importante saber qué esperan y si su tienda en línea puede cumplirlo.
También es importante tener claro lo que ofrece tu tienda. Por ejemplo, algunos clientes esperan recibir envío gratuito, pero esto no siempre es factible para el comerciante. Por eso es importante dejar claro desde el principio que el envío será pagado.
Pero, en general, las expectativas de los consumidores respecto del comercio electrónico son las siguientes:
Además de esto, puede haber expectativas específicas de una tienda o segmento que se pueden mapear mediante investigaciones periódicas de audiencia y análisis de métricas. Pero saber preparar arroz y frijoles es un buen comienzo.
Tener una política clara de cambios y reembolsos
Las devoluciones están lejos de ser deseables para todos los comerciantes, pero pueden ocurrir. Ya sea porque el producto se entregó con defecto, se reemplazó el artículo o porque el cliente abandonó la compra.
Es importante recordar que la legislación garantiza al consumidor el derecho a devolver el producto sin motivo ni costes adicionales dentro de los siete días siguientes a su recepción, en el caso de compras online.
Por eso, aunque no sea el escenario ideal, es importante establecer una política clara de cambios y reembolsos. Esto incluye una explicación del derecho, cómo debe realizarse la entrega, cómo debe el consumidor devolver el producto y cuáles son las excepciones a la regla. como en el caso de productos personalizados.
La página de política de cambios y reembolsos debe ser de fácil acceso para el usuario para evitar inconvenientes.
Si tu tienda online es dropshipping o blended, puedes mostrar la política de cambios y reembolsos en la propia página del producto con Gota. Mira el vídeo a continuación sobre cómo hacer esto:
Ofrecer alternativas de recuperación
Tratar con clientes descontentos no debería limitarse a reembolsos. Las alternativas creativas pueden resolver el problema inicial y crear oportunidades de fidelización.
Una opción es ofrecer crédito en la tienda. Esto anima a los clientes a realizar nuevas compras, demostrando que valoras su lealtad.
Otra alternativa es ofrecer descuentos exclusivos en futuras compras. Esto resuelve la insatisfacción inmediata y anima al cliente a volver para aprovechar ofertas especiales.
Ofrecer un cambio por otros productos permite al cliente elegir algo que realmente le guste. Esto puede conducir a una experiencia de compra más satisfactoria.
Considere ofrecer una actualización del producto. Esto sorprende positivamente al cliente y puede conducir a una experiencia de compra aún mejor.
Finalmente, envíe obsequios o obsequios para demostrar su preocupación por la experiencia del usuario. Estos simples gestos pueden convertir una situación negativa en una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.
Invierta en logística inversa eficiente
Incluso si la tienda online ofrece opciones de reembolso, no todos los clientes querrán recibir otro producto o beneficio. En estos casos contar con una logística inversa eficaz es fundamental.
Invertir en una logística inversa eficaz no sólo facilita la resolución de problemas, sino que también mejora la experiencia del cliente.
Para lograrlo, es importante diseñar una estructura de devolución simple y fácil de entender. Esto incluye proporcionar etiquetas de devolución claras, instrucciones detalladas y opciones de embalaje que faciliten el proceso a los clientes.
También es importante cooperar con transportistas fiables y eficientes. Una asociación sólida con empresas de logística reducirá los costos operativos y garantizará una logística inversa rápida y segura.
También es importante considerar la habilitación de puntos de recogida específicos para devoluciones. Esto ofrece comodidad a los clientes y optimiza la logística inversa, permitiendo la recogida centralizada.
la ejecución de sistemas de seguimiento La eficiencia es otra medida importante. Esto no sólo proporciona visibilidad operativa, sino que también permite una comunicación proactiva con los clientes sobre el progreso del proceso.
Finalmente, es importante capacitar a su equipo para manejar eficazmente los procesos de logística inversa. Esto incluye capacitación en servicio al clienteevaluación de productos devueltos y comunicación clara sobre las políticas de devolución.
Después de completar el proceso de logística inversa es importante recopila comentarios de los clientes sobre su experiencia. Esto proporciona información valiosa para la mejora continua de los procesos y la identificación de áreas de mejora.
