En un mercado competitivo como el del comercio electrónico, retener clientes es tan importante como conseguir otros nuevos. La retención de clientes le ayuda a construir una base de clientes leales y es más rentable que adquirir nuevos clientes. Sin embargo, muchos minoristas cometen errores que perjudican sus resultados.
En este artículo, analizaremos los principales errores de retención de clientes y ofreceremos soluciones prácticas para corregirlos, garantizando que su negocio atraiga y mantenga a sus clientes felices y comprometidos.
Falta de personalización de la experiencia.
Uno de los principales errores en la retención de clientes es la falta de personalización de la experiencia. Muchas empresas tratan a todos los clientes por igual sin tener en cuenta sus preferencias y comportamientos individuales.
Esto puede tener un impacto negativo significativo ya que los clientes terminan sintiéndose infravalorados, lo que lleva a la insatisfacción y, en última instancia, al abandono de la marca.
Sin embargo, actualmente existen en el mercado herramientas que identifican patrones de comportamiento del usuario en la página y pueden personalizar la experiencia, mostrando productos y mensajes relevantes, según sus intereses.
Para evitar este error, es importante utilizar estos datos de comportamiento y del historial de compras para personalizar recomendaciones, mensajes y ofertas de productos.
La implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) puede resultar eficaz para segmentar eficazmente a los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.
Como resultado, cada cliente se siente único y valorado, aumentando la satisfacción y la probabilidad de fidelización. Además, las ofertas se vuelven más precisas, aumentando los beneficios de la tienda online.
Otro error común en la retención de clientes es ofrecer un servicio de atención al cliente lento e ineficaz. Los problemas de servicio generan frustración e insatisfacción entre los clientes, lo que perjudica mucho a la marca.
Cuando los clientes no obtienen el soporte que necesitan o les resulta difícil resolver sus problemas, tienden a buscar otras opciones en el mercado, lo que afecta directamente la retención y reputación de la empresa.
Para solucionar este problema, es fundamental que inviertas en capacitar a tu equipo de atención al cliente, asegurando que sean eficientes y amigables en todas las interacciones.
La eficiencia del servicio se puede mejorar proporcionando múltiples canales de soporte, como chat, correo electrónico y teléfono, ofreciendo a los clientes diferentes opciones para resolver rápidamente sus problemas.
También es importante ser consciente de que muchos clientes recurren a las redes sociales para solucionar sus problemas. Es importante tener a alguien disponible para al menos dirigirlos al canal más adecuado.
WhatsApp es el mejor canal de atención al cliente. Además de ser la aplicación de mensajería más utilizada, tiene una tasa de entrega del 100%, una tasa de apertura superior al 97% y es accesible para la mayoría de los clientes.
Con la ayuda de SAKademás de brindar un servicio a través de WhatsApp con equipos remotos, es posible crear listas de clientes potenciales y realizar comunicaciones de ventas, nuevas ofertas y mantener relaciones con los clientes.
No funciona en marketing de contenidos.
Muchas empresas se olvidan de crear y distribuir contenido relevante para sus clientes, lo que puede tener un impacto negativo en la retención de clientes. Sin un buen marketing de contenidos, hay una falta de autoridad y compromiso con la marca, lo que resulta en una menor lealtad y menos compras repetidas.
Para corregir este error de retención de clientes, es fundamental desarrollar un plan de marketing de contenidos sólido. Este plan debe incluir la creación de publicaciones de blog, videos, infografías y libros electrónicos, todos enfocados en temas que interesen a los clientes y resuelvan sus dudas.
Cuando los clientes saben que la empresa se preocupa por ofrecer información útil y relevante, la confianza y la fidelidad crecen, fomentando la repetición de compras.
Lea también: Formas de utilizar el marketing de contenidos en el comercio electrónico
No funciona después de la venta
Un error común en la retención de clientes es que el servicio postventa no funcione de manera efectiva. Muchas empresas cometen el error de no mantenerse en contacto con los clientes después de realizar una compra, lo que puede hacer que se sientan olvidados y sea menos probable que vuelvan a comprar.
Para evitar este error, es necesario implementar una estrategia de comunicación postventa. Esto puede incluir enviar mensajes de agradecimiento inmediatamente después de la compra, mostrar agradecimiento al cliente y reforzar una buena experiencia de compra.
También es útil realizar encuestas de satisfacción para obtener feedback sobre la experiencia del cliente, identificando áreas de mejora y mostrándole que su opinión importa.
Ofrecer ofertas exclusivas e informarles sobre nuevos productos y promociones también son estrategias efectivas. Estas acciones fomentan la repetición de compras, mantienen la presencia de la marca en la mente del cliente, fortalecen la relación y aumentan la fidelidad.
Una comunicación posventa bien ejecutada puede convertir una simple compra en una relación duradera y de beneficio mutuo.
Más información: Estrategias de posventa en el comercio electrónico: cómo fidelizar
Ignorar las opiniones de los clientes
Un error importante en la retención de clientes es ignorar los comentarios de los clientes. Muchas empresas no se molestan en recopilar o considerar los comentarios de los clientes, lo que genera oportunidades perdidas de mejora y una mayor insatisfacción del cliente.
Cuando los clientes sienten que sus opiniones y sugerencias no son valoradas, es probable que se alejen de la marca y busquen alternativas que satisfagan mejor sus necesidades y expectativas.
Para evitar este error, es fundamental utilizar herramientas efectivas para recopilar feedback como encuestas de satisfacción, reseñas y comentarios. Estas herramientas permiten a la empresa obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente e identificar áreas que necesitan mejora.
Es importante analizar periódicamente los comentarios recibidos e implementar cambios basados en las sugerencias de los clientes. Esto no sólo mejora la calidad de los productos y servicios ofrecidos, sino que también demuestra a los clientes que la empresa valora su opinión y se compromete a satisfacer sus necesidades.
Al integrar los comentarios de los clientes en estrategias de mejora continua, una empresa puede aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, fomentando una relación más sólida y duradera.
Los clientes que se dan cuenta de que sus opiniones se toman en serio tienen más probabilidades de convertirse en defensores de la marca, lo que contribuye al éxito a largo plazo del negocio.
Solicitud automática de comentarios después de la entrega con Reseñas de lirio
No fomentes la redención
Otro error en la retención de clientes es no fomentar la recompra. Muchas empresas no ofrecen incentivos atractivos para que los clientes vuelvan a comprar, lo que puede provocar la pérdida de ventas repetidas y una menor fidelidad a la marca.
Sin motivos adicionales para regresar, los clientes pueden terminar comprando a competidores que ofrecen mejores bonificaciones o beneficios.
Un enfoque eficaz es ofrecer descuentos exclusivos a los clientes habituales, haciendo que las compras sean más atractivas para quienes ya han comprado antes. Las promociones especiales y los programas de fidelización también son herramientas útiles para aumentar la frecuencia de las compras.
Los programas de fidelización pueden recompensar a los clientes por cada compra acumulando puntos que pueden canjearse por productos, descuentos u otros beneficios, animándolos a seguir comprando de la misma marca.
Además, campañas de marketing por correo electrónico y mensajes personalizados son esenciales para informar a los clientes sobre ofertas exclusivas y nuevos productos.
Estos son algunos errores que pueden dificultar la retención de clientes de tu tienda online. Optimiza tu tienda, contrata Empreender aplicaciones en combo y consigue descuentos progresivos que llegan hasta el 70%.
