Es innegable el crecimiento exponencial del comercio electrónico como método de compra preferido por muchos consumidores, impulsado por la comodidad de comprar una variedad de productos sin salir de casa, en cualquier momento del día. Sin embargo, a pesar de los beneficios obvios, surgen desafíos que afectan directamente la experiencia del cliente y la reputación de las tiendas en línea.
Este artículo examina las principales quejas sobre las compras en línea y las estrategias para evitarlas con el fin de brindar una experiencia de compra más satisfactoria y confiable a los consumidores.
Retraso o falta de entrega de productos
El comercio electrónico se está convirtiendo gradualmente en la principal opción para la mayoría de los consumidores. Esta preferencia se debe a la comodidad de las compras online. Hoy en día es posible comprar prácticamente cualquier cosa en cualquier momento y sin salir de casa.
A pesar de los beneficios, hay momentos que molestan a los clientes y dañan la reputación de la tienda online. Una de las principales quejas a la hora de comprar online es el retraso o la falta de entrega del producto.
Para evitar este tipo de problemas, es importante elegir buenos transportistas. Además, monitorear el estado de los pedidos es fundamental porque si ocurre algún problema en el camino, la tienda puede actuar de inmediato para solucionarlo.
Todo el proceso de seguimiento de la entrega y comunicación con el cliente para mantenerlo informado de cada etapa debe realizarse en Rastreio.net.
Los problemas de facturación pueden ser un obstáculo importante para los minoristas que buscan mantener la confianza y la satisfacción del cliente en sus operaciones en línea. Para evitar este tipo de inconvenientes y garantizar una experiencia de compra positiva, es importante adoptar algunas prácticas efectivas.
En primer lugar, es importante garantizar la transparencia de los precios. Asegúrese de que todos los montos y tarifas estén claramente indicados durante el proceso de compra, evitando tarifas adicionales no reveladas que podrían generar desconfianza por parte de los clientes.
Además, ofrecer métodos de pago fiables, como tarjetas de crédito, puede resultar crucial. Estos métodos no sólo brindan comodidad a los clientes, sino que también ofrecen protección contra fraudes y cargos indebidos, aumentando la seguridad de las transacciones.
Auditar las transacciones con regularidad también es una buena práctica. Esto le permite identificar posibles cargos injustificados y patrones inusuales en los registros financieros, lo que permite tomar medidas rápidas para corregir los problemas.
Un servicio al cliente eficaz es esencial para la pronta gestión de quejas relacionadas con cargos inadecuados. Proporcionar canales de comunicación claros y eficaces permite a los clientes informar problemas y buscar asistencia de forma rápida y eficiente.
También es importante establecer una política clara y transparente para abordar las tarifas en disputa. La respuesta rápida a las solicitudes de los clientes, la investigación exhaustiva de las quejas y la provisión de soluciones satisfactorias contribuyen a mantener la confianza y la satisfacción del cliente.
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Falta de servicio 24 horas
Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es que permite a los clientes realizar compras en cualquier momento del día, no sólo en horario comercial. Además, no tienes que preocuparte por las colas ni por tratar con vendedores incómodos.
Según el anuario CX 2022. El 39% de los consumidores prefiere realizar sus compras por la noche o a primera hora de la mañana. Aunque la compra online permite al cliente realizar todo el proceso por sí mismo, el servicio se puede solicitar en cualquier momento,
La falta de disponibilidad las 24 horas es algo que preocupa a los usuarios. Por lo tanto, si es factible, contratar un equipo del turno de noche puede ser una opción si la tienda se da cuenta de que hay demanda en ese momento.
S SAK puedes crear equipos completos con un número que pueden trabajar de forma remota. Es decir, los agentes pueden estar distribuidos en diferentes partes del país (o del mundo) y sólo necesitan una computadora con Internet para funcionar.
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Falta de reacción en redes sociales
Cuando los clientes tienen un problema, pueden buscar ayuda a través de varios canales, uno de los cuales son las redes sociales. Según datos de EConsultoríaEl 70% de las personas ya ha buscado atención a través de las redes sociales.
Además, 69% de los usuarios de Facebook dijeron que confían en más empresas que intercambian mensajes a través de la plataforma, y uno de cada tres clientes prefiere las redes sociales a SAC y el correo electrónico.
Por eso es muy importante que las tiendas online inviertan en las redes sociales. Esto no debe limitarse a la producción de contenidos, sino también prestar atención a los contactos que allí se establezcan.
Créame, el daño a la reputación causado por la insatisfacción con el servicio es algo que ningún comerciante querría experimentar. Pero si aún no fuera suficiente, otra razón para seguir las redes es esta Los clientes tienden a gastar entre un 20 y un 40% más que las marcas que resuenan con ellos en las redes sociales.
Otras formas de resolver el problema del servicio:
- Tienes un equipo de soporte de WhatsApp a tu disposición SAK;
- Tener boton whatsapp en la página del producto para facilitar el acceso;
- Establecer contacto con el cliente durante la compra para que sepa que puede contactar con la tienda (confirmación de pedido, actualización de entrega, servicio postventa, etc.).
Entre las principales quejas de los consumidores a la hora de comprar online se encuentra la dificultad para cambiar y devolver productos. Es importante que los minoristas sepan que con el aumento de las compras en línea, los intercambios de productos se están volviendo más comunes, incluso para artículos que no son de moda.
Las compras en línea no permiten a los consumidores ver los productos en persona, y las fotografías, por muy buenas que sean, no transmiten la verdadera imagen del artículo.
Como ya comentamos en el blog, la experiencia del cliente es un punto clave en el éxito del comercio electrónico y no acaba con la entrega del producto. Por ello, invertir en logística inversa es fundamental para asegurar el éxito de la tienda online.
Tan pronto como el cliente manifieste su deseo de cambiar o devolver el producto, infórmele de los protocolos de entrega necesarios.
Además, tener una política de cambios y devoluciones clara y de fácil acceso es fundamental. Por ley, los clientes tienen derecho a cancelar su compra dentro de los 7 días posteriores a la entrega, pero el comerciante puede ofrecer garantías más largas si lo desea.
Si el cliente no desea cambiar el producto, una opción es recibir el artículo de vuelta y transferir el valor del producto como un vale que podrá utilizar más adelante. De esta forma la tienda online no pierde ventas.
Prestar atención a las principales quejas sobre las compras online es importante para valorar si tu tienda online cumple con los parámetros de satisfacción del cliente. Utilice los datos como fuente para saber qué puntos mejorar y aprovechar Aplicaciones de emprendimiento para ofrecer la mejor experiencia en todo momento.
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