¿Sabías que los clientes tienen un ciclo de vida en el negocio en el que compran? Desde la primera hasta la última venta, los consumidores pasan por algunos pasos catalogados, y la métrica utilizada para calcular la rentabilidad del cliente durante este período se llama LTV, acrónimo de Lifetime Value.
Aunque los clientes a los que atiende hoy probablemente no lo serán de por vida, puede utilizar algunas estrategias para aumentar el LTV haciendo que permanezcan activos en su negocio durante más tiempo.
La implementación de estas estrategias aporta muchos beneficios al negocio, los principales de los cuales son una mayor rentabilidad y una reducción de los costes de captación de nuevos clientes. En este artículo, aprenderá qué es el LTV, por qué es importante utilizar estrategias para aumentarlo y cómo hacerlo. ¡Feliz lectura!
¿Qué es el LTV?
Es importante que los minoristas sepan que existe una ciclo de vida del cliente. En otras palabras, tus relaciones con las empresas tienen un principio, un desarrollo y un final. Es difícil para un consumidor comprar siempre la misma marca, especialmente hoy en día cuando la oferta es muy abundante.
Sin embargo, existen formas de ampliar las relaciones con los clientes y aumentar los niveles de rentabilidad. Para lograrlo, las marcas invierten cada vez más en fidelización.
Al fin y al cabo, como decía Philip Kotler, atraer nuevos clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que vender al mismo cliente varias veces.
LTV es un acrónimo de Lifetime Value y es una métrica utilizada para calcular el beneficio generado por un único cliente durante su relación con una empresa.
Más información: El ciclo de vida del cliente: qué es y cómo gestionarlo en el comercio electrónico
Por qué es importante aumentar el LTV del cliente
Monitorear el LTV del cliente es una forma de tener un parámetro para la calidad de la experiencia del cliente con la tienda online. Aunque la relación no es para siempre, cuanto mayor es el LTV promedio, más satisfechos parecen estar los clientes.
Además, la presencia de este indicador permite al minorista desarrollar estrategias para aumentar la vida del cliente con la tienda online, lo que conlleva un aumento de la rentabilidad del negocio, así como de su reputación.
Esto se debe a que cuanto más altas sean las tasas de canje, menos tendrán que preocuparse los comerciantes por adquirir nuevos clientes (no es cero, pero se reduce significativamente).
Sin mencionar que los clientes satisfechos tienden a compartir sus buenas experiencias con otros clientes potenciales, lo que resulta en una adquisición orgánica de nuevos clientes. Esto se puede hacer a través de conversaciones informales entre familiares y amigos, pero también a través de críticas positivas y contenido de redes sociales (una práctica conocida como UGC).
Por lo tanto, una tienda online sólo puede beneficiarse implementando estrategias para aumentar el LTV.
Hay varias acciones que se pueden tomar para aumentar el LTV de un cliente. Sin embargo, es importante distinguir las acciones para incrementar el LTV de las acciones para incrementar la fidelidad de los clientes.
La primera se hace para que los clientes actuales y anteriores puedan comprar la marca durante más tiempo. El segundo caso se aplica desde el primer contacto del cliente con la marca y tiene como objetivo sorprenderlo positivamente y poder concretar nuevas ventas en el futuro.
Una forma de aumentar el LTV de los clientes es hacerlos sentir privilegiados con la tienda online.
Preventa de productos exclusivos.
La preventa es una estrategia que tiene como objetivo nutrir y fortalecer la relación con los clientes más cálidos y comprometidos. Durante el período de preventa, los clientes pueden reservar y pagar el producto, normalmente en condiciones especiales, garantizando su recepción tan pronto como esté disponible.
Una estrategia de preventa se puede aplicar en diversos contextos, uno de los cuales es el aumento del LTV. Sin embargo, para que tenga sentido, realmente debe ser una oferta exclusiva para los clientes a los que la tienda quiere extender su ciclo de vida.
Por tanto, si asumimos que la tienda online realiza una campaña de preventa para el público general con condiciones excepcionales (15% de descuento, por ejemplo), los clientes potenciales a los que el comerciante pretende aumentar su LTV deberían recibir una oferta del 20% de descuento y Envío gratuito, por ejemplo.
En otros casos, estos leads pueden ser los únicos que tienen acceso al beneficio. En definitiva, lo que importa es que ese cliente se sienta recompensado por su fidelidad, alimentando así el deseo de seguir comprando en la tienda online.
Obtenga más información sobre las preventas: Preventa: cómo utilizar la estrategia en el comercio electrónico
Condiciones especiales exclusivas
Otra forma de aumentar el LTV de los clientes es ofrecer términos exclusivos que no estén disponibles para otros clientes. Esto puede incluir envío gratuito en productos seleccionados, cupones de descuento exclusivos y ofertas especiales dirigidas únicamente a clientes leales.
Estas condiciones especiales deben comunicarse de forma clara y personalizada, potenciando la sensación de exclusividad y reconocimiento.
Además, las condiciones exclusivas se pueden ampliar para incluir acceso anticipado a nuevas colecciones o productos, obsequios personalizados por compras superiores a una determinada cantidad y eventos VIP como ventas privadas.
Este tipo de trato diferenciado hace que los clientes se sientan valorados y fomenta la repetición de compras, alargando el ciclo de vida del cliente con la tienda.
Por ejemplo, puedes crear un programa de fidelización donde con cada compra el cliente acumula puntos que puede canjear por descuentos o productos exclusivos. También ofrece la oportunidad a los clientes fieles de participar en concursos o sorteos que brinden experiencias únicas.
Venta de productos exclusivos.
Otra forma de aumentar el LTV de los clientes es ofreciendo productos exclusivos. Y esta estrategia se puede utilizar de dos maneras diferentes.
La primera es vendiendo productos que los clientes (el público en general) no pueden encontrar en ningún otro lugar, como productos personalizados, hechos a mano y de elaboración propia.
La segunda forma es ofrecer determinados productos sólo a una parte de los clientes, reforzando siempre la exclusividad de la oferta. Sin embargo, debes tener cuidado de no ofrecer productos que se encuentran fácilmente en otras tiendas a bajo precio.
Una de las formas más efectivas de implementar estas formas de exclusividad es a través de productos digitales.
Los productos digitales han ganado popularidad en los últimos años y generan gran parte del dinero invertido por los consumidores en el comercio electrónico. Existen numerosos productos que se pueden fabricar y requieren una inversión inicial relativamente baja en comparación con los productos físicos.
Además, el producto se entrega inmediatamente después de la compra, lo que reduce los costes logísticos.
La venta de productos digitales en la tienda virtual, incluidas las páginas de destino exclusivas para clientes, se puede realizar con Digital.
